- En los dos últimos años, la administración mantuvo este índice por encima del 93,1 %, la más alta hasta ahora.
- Este porcentaje histórico supera la meta del 92 % trazada para el Plan de Desarrollo 2020-2023.
- Con esta calificación, la comunidad ratifica su satisfacción en la atención presencial, virtual o telefónica que reciben desde el Distrito.
Medellín, octubre 25 de 2023- Como parte del proyecto “Fortalecimiento del Servicio para mejorar la experiencia del ciudadano”, incluido en el Plan de Desarrollo Medellín Futuro, la alcaldía cumplió y superó su meta de mejorar la capacidad de respuesta ante la alta demanda de trámites. De esta manera, el portafolio institucional llegó, de forma oportuna y con calidad, a los usuarios frecuentes y ocasionales, por medio de los canales habituales y de la presencia en el territorio.
Así lo demuestra la última medición del nivel de satisfacción ciudadana, que se realizó, por medio de encuestas, a usuarios de 177 sedes en los cinco corregimientos y 16 comunas, donde la experiencia en la atención fue valorada con un 93,1 % de favorabilidad para la alcaldía.
Entre 2016 y 2019, la misma medición se ubicó en el 89,30 % en su calificación mínima y en una máxima de 91,61 %. Para 2020, año marcado por la pandemia, el índice descendió al 85 %, pero aumentó considerablemente para 2021 y 2022 con un puntaje superior al 93 %.
Para la secretaria de Gestión Humana y Servicio a la Ciudadanía, Vanessa González Montoya, “es el reflejo del esfuerzo de estos cuatro años por parte de la Administración Distrital, que se ha esmerado por una mejor experiencia en el acceso a la oferta institucional. Como ejemplos exitosos tenemos la puesta en marcha del ficho virtual para agendamiento de citas presenciales o el asesor virtual de WhatsApp Eli, entre otras estrategias que han afianzado lazos de confianza y transparencia con los medellinenses”.
Esta misma medición otorgó al Distrito una puntuación de 4,6 sobre 5 en el “Índice de Esfuerzo Ciudadano”, ubicando el acceso de los usuarios a los diferentes trámites o servicios en la categoría de “Sencillo”, sobre otras opciones como “Muy Difícil”, “Difícil” o “Indiferente”.
En esta misma vía, como dato relevante, está la calificación obtenida en el “Índice Neto de Promotores”, que alcanzó un porcentaje acumulado de 67,99 %, lo que supera la meta del 30 % para el cuatrienio en cuanto a personas que, gracias su experiencia positiva con la atención de la administración, se convierten en voceros espontáneos de la oferta institucional.
“En este momento yo soy cuidadora de mi propia familia, tengo cinco personas a mi cargo. Son personas adultas mayores y hermanos con discapacidad. Entonces, es una buena opción venir donde se ahorra pasaje y tiempo”, destacó la usuaria de la sede de servicio de Villa del Socorro, Luz Elena Espinosa.
En cuanto al cierre de este cuatrienio, en temas de atención al ciudadano, el balance es positivo: más de 1.800.000 personas orientadas de manera presencial y 3.177.658 a través del canal telefónico del Distrito, 150 ferias en territorio con más de 2.000 atenciones, respuesta oportuna a más de 3.000.000 de solicitudes de trámites, la creación y puesta en marcha del agendamiento virtual de citas presenciales para 191.188 usuarios, 9.484 interacciones a través del canal para atención en Lengua de Señas y 2.238 en el canal bilingüe, ingreso del 30,23 % de PQRSD a través de la modalidad virtual, entre otros, lo que representa menos costos y tiempos y, por tanto, comodidad, agilidad y facilidad en los procesos.